快递野蛮装卸理赔更难
明明为快递做了保价，物品损坏后快递公司却不按保价协议赔偿。记者走访发现，野蛮装卸、拖延赔付等老问题还没完全解决，保价赔付条款不明、双方对协议的理解分歧又来了……怎样正确理解保价协议，谁来监督快递公司，再次成为消费者热议的话题。
分拣快递像“抛飞饼”
国家邮政局发布的《快递业务操作指导规范》中明确规定，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。记者走访发现，不少站点在分拣、装车等环节都没有严格遵守指导规范的规定。
在海淀区河北村里，聚集了多家快递站点。9月6日早7时，快递员们正在站点里忙碌地打包、搬运快递。在几辆印有快递标志的电动三轮车旁，四名分拣员边聊天边分拣快递。他们身后的包裹堆成了一人多高的“小山”，分拣出的快递在他们身前分为四五堆，分拣员先看一眼地址，再扫码，接着快递被扔到了不同的快递堆中。
记者看到，无论是手掌大的小包裹，还是大包裹，都难逃被“扔”的命运。包裹堆离得近，快递便在半米左右的半空直直落下；包裹堆离得远，快递就被甩出一两米开外。扔了一阵后，一位分拣员索性坐了下来，继续着手里的动作。
分拣员们的行为引来了过路市民的侧目。“不管是不是易碎品，这么扔来扔去的，太不负责了，难怪我收到的快递总有破得不成样子的。”路人吴先生气愤地说。
类似的情况不在少数。在不远处的另一家快递站点，七八位身着工服的快递员，正将初步分好的包裹往车里分拣，有人直接将货物扔进了车里或地上，每件快递扔进车时都会发出“咣当”的巨响。
“1区10号楼，老马你的，接着啊！”伴随着一名男子的喊声，一件巴掌大的快递像“抛飞饼”一样飞出去两米多高，扔到了三四米外的快递员身旁，快递在包裹堆上打了好几个滚。没过几分钟，又有一件快递在空中划出抛物线，落在了另一位快递员手里。快递员们正在分拣的快递中，有的包装已经变得皱皱巴巴，出现了明显的破损。
物品损坏理赔难
因为要搬家，王先生为电视安装了加固木架、放好了泡沫塑料，还在外面套了一层硬纸箱，才将快递寄到了新家。“寄出去的时候好好的，我还特意叮嘱快递员轻拿轻放。结果收到货后，电视屏幕的一角还是出现了破损，边框也破碎了。”王先生无奈地说。
“我也咨询了品牌售后，售后说屏幕价值3070元；边框全部报废，整套更换需要1000元，上门维修还要手工费400多元。但问题是，这款屏幕已经停产，边框目前没货，所以根本没法修。”最令王先生气愤的是，当他去找快递网点理赔时，看到工作人员时不时就把小件快递随手一扔，明显很沉的快递也只有一个人搬，很容易脱手。“不是不理解快递小哥的辛苦，可快递属于服务行业，客户和快递员需要互相尊重。慢一点、稳一点很难吗？”王先生说，“无论寄什么物品，我都希望能收到完整的物件，像电视这种贵重物品我更希望能平安到达。相对于快，这才是我作为消费者的最基本要求。”
和物品损坏相比，投诉无门、理赔难以兑现更让人无奈。林女士向上海快递了一台电脑，电脑在上海滞留两个月未能送出，又按照林女士的要求原路返回北京。谁知当林女士再次看到电脑时，发现两层包装竟然都被水浸泡了。“害怕快递拆开后很难说清楚是谁的责任，当时我就拒签了，要求理赔。”林女士说。
因电脑绝大部分功能完好，林女士和快递公司达成赔付协议，快递公司发短信通知她，将在走完流程后赔付。然而林女士一等再等，直到一个月后快递公司关闭了理赔申请，并显示“您的理赔申请已完结”，却没有人再联系过她。
“期间我多次打理赔电话，他们就说有人在跟进。向官方客服询问，客服让我联系站点赔付。联系站点，站点称不清楚此事。”林女士气愤地说，快递公司一直在“踢皮球”，如今已经过去近4个月了，现在她都不清楚电脑的下落。“如果消费者不主动联系，电脑是不是就归快递公司所有了？”
赔偿不能由一方说了算
很多人在快递贵重物品时，都会为物品做保价。但实际理赔的过程中，却很难如愿拿到赔偿。
宋先生为客户邮寄一双市场价799元的鞋，为防止运输过程中出现损坏，他特地选择了保价1000元。本以为这样快递会被小心对待，没想到鞋送到了，鞋盒还是坏了。宋先生无奈地说：“买家是准备当礼物送人的，鞋盒坏了，人家就找来要求退款。”宋先生申请理赔，快递只打算赔付60元。“那我这个保价还有什么意义？”宋先生说，这还不算消费者留言差评带给他的负面影响，他只要求快递公司按保价金额赔付。但快递公司回复称不可能按保价赔偿，“1块钱的东西保价1万，我也赔你1万？”
记者从多家快递公司了解到，保价的额度只是最高理赔价格，具体理赔由快递公司根据物品的实际价值和破损程度决定赔付多少钱，除非快递全部损毁或丢失，才有可能按照最高保价赔付。
北京中闻律师事务所律师李斌介绍，根据《中华人民共和国邮政法》，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。
但李斌认为，由快递公司决定赔付金额是不合理的。“快递公司是当事一方，不能既当运动员又当裁判员。当赔偿金额出现矛盾分歧时，应委托双方都认可的第三方公司进行评估，才公平合理。”
另外，不少快递条款中，都会规定若未选保价，货物出现损失时，会按照三、五或七倍运费的限额进行赔偿。李斌说，这类条款属于限额赔付条款，如果是快递公司因故意或重大过失造成寄送货物损失的，比如暴力装卸致快递损坏，违背了职业应尽的审慎义务，不应适用限额赔付条款。
针对快递赔付时遇到的纠纷扯皮，李斌建议消费者在邮寄贵重物品时要有风险防范意识，要了解保价规则；同时也要有证据留存意识，留好物品的购买凭证、与商家的沟通记录等。快递公司也要在交付全过程做到合法合规，使合同条款经得起法律检验。需要注意的是，快递公司有明确提示消费者注意像保价规则、限额赔付等与其有重大利害关系条款的义务。提示方式可以是快递员主动告知，也可以在手机下单时，通过显而易见的方式展示，比如不阅读就不能进入提交订单环节，可以认定履行了提示义务。如果条款是一个链接，不打开也不影响提交订单，这就不能视为尽到了提示义务。
建议
避免快递以“快”论英雄
中国人民大学公共管理学院教授马亮认为，之所以会在收发快递时出现一系列纠纷和问题，一方面是由于快递在运途中会经历多个环节的装卸交接，各个环节之间缺乏充分监督，容易导致各类纠纷发生和难以追责。另一方面，快递市场同质化竞争色彩浓厚，越来越趋于价格逐底竞争，对快递员的用工保障不够，也极易造成服务质量下滑问题。
如何减少快递纠纷？“要避免纠纷，需要消费者、快递员、快递公司在收发快递时进行核验，使各个环节之间能够首尾相连，明确责任归属，避免快递链条上的糊涂账‘击鼓传花’而难以确定。”马亮说。
此外马亮认为，在当前快递行业日趋寡头竞争的格局下，消费者的选择权是得不到充分保障的。要推动快递行业的充分竞争，避免快递完全以“快”论英雄。建立健全快递行业的消费者权益保护制度体系，加大快递违规惩罚力度，避免快递公司对纠纷“踢皮球”或规避责任，才有望推动快递行业健康发展。(本报记者 师悦 黄品超)
